首先，我们对未能给您提供令您满意的服务表示道歉。我们将尽全力弥补我们的过失。
新东方鲜花网的宗旨是为顾客提供满意服务，如果您的利益受到侵害，或您对我们的服务不满意请在第一时间投诉。
我们将在收到您投诉后马上调查核实，24小时内回复您具体解决方案。有关投诉的处理依据请参考《中华人民共和国消费者权益保护法》。
以下是可能发生的投诉事件和我们的处理方法：
| 投诉原因 |
客户投诉 |
处理方法 |
| 漏单 |
客户按时支付成功，我们没有做任何处理。 |
100%全额退款，退回至客户指定帐户，或存入客户会员余额(可随时订购抵扣)。
同时，按客户指定时间，我们免费重新派送原订单。
属于200%退赔
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| 误单 |
因我方失误，造成鲜花配送日期提前或延后 |
将订单款项的50%退还，存入客户的会员余额，
或者在客户指定时间，再配送一次与原订单鲜花。
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| 花材不符
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主花材数量不符
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向收花人真诚道歉，并补送道歉花束。
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| 花材不新鲜 |
A、配送的鲜花不新鲜，收花人拒收。
处理方式：重新配送新鲜的鲜花，并向客户真诚道歉。
B、收花人已收下花束，后客户投诉鲜花不新鲜。
处理方法：
如果经核实花材是新鲜的，是部分花材需要时间才能开放等类似原因，我们将认真向客户解释清楚。
如果经核实确属花材不新鲜，重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花，并向客户真诚道歉。
1.B类情况，请务必在夏季鲜花收到2个小时内、其他季节鲜花收到4个小时内向我们投诉。同时收花人需保留花礼，我们将派工作人员调查核实，如果已将花礼损坏或丢弃，或者投诉时效逾期，将不便核实，视为无效投诉。
2.B类情况，如果收花人签收了我们的签收单，且对收到货品的反馈意见没有签写为“不满意”，则不做投诉处理。 |
| 花瓶/巧克力
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漏送花瓶/巧克力/花束中的公仔 |
按照原订单要求尽快补送，并真诚道歉。 |
| 贺卡 |
没有送贺卡
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按照原订单要求补送贺卡，并真诚道歉。
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| 留言内容有误 |
按照原订单补送贺卡，如内容导致歧义，同时补送道歉花束。 |
| 其他 |
任何您不满的地方 |
均可向中国鲜花礼品网反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务。 |
| 投诉原因 |
客户投诉 |
处理方法 |
注：如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
- 天气恶劣造成的鲜花不新鲜。
- 当地花材短缺，在无法直接联系到订花人的情况下，我方考虑订单实际情况(如:生日，聚会等)，决定替换花材的订单。
- 如鲜花已经送出，但因收花人自身原因不愿意签收的订单。
- 鲜花已经送出，因订花人提供收花人电话号码有误，地址不详细的，且定花人也无法再次提供正确签收信息的。
- 主花材相符，由于当地行情以及习俗更换配材的。
您尽早反馈将有助于我们及时沟通加盟店及配送人员，
了解具体情况，并为您提供适时满意的处理办法。敬请留意以上时效要求，逾期将不便核实。
为了解决您不便在第一时间得知所送到商品质量的问题，我们采取了如下措施：
在签收单中设置了“收货人对收到货品的反馈意见：很满意、满意、不满意”。
如果收货人签署意见为“不满意”，您的投诉将不受以上时效限制。
